Regeln für die Fernwartung

Oder: was Erste Hilfe für Computer und Erste Hilfe nach Autounfällen gemeinsam haben

Fernwartung heißt, dass Sie ein Support-Telefonat führen und unter Anleitung ein Programm von Ihnen gestartet wird: ein Fernwartungs-Programm.

Nach Übergabe der Passwörter arbeitet dann ein Support-Mitarbeiter auf Ihrem System. Sie sehen dabei, was er tut, damit Sie die Kontrolle haben. Schalten Sie das Fernwartungs-Programm aus, kann der Techniker nicht mehr zugreifen.

In der Regel wird die Fernwartung wegen eines Problems ausgeführt. Ausnahme ist die Systembetreuung, bei der Sie einen Dauervertrag haben. Im Notfall aber, also wenn Sie anrufen und ein aktuelles Problem beseitigt werden soll, IST bereits irgendein Fehler auf Ihrem Computer, vermutlich mehrere, und deren erster und wichtigster ist, dass er eben nicht optimal gewartet WURDE.

Daran ist nicht die Fernwartung schuld.

Es ist das Trauma aller Fernwarte, dass Kunden nach der Fernwartung alle weiteren Probleme, die sich jemals auf ihrem Computer zeigen, direkt auf die Fernwartung zurückführen und den Support-Mitarbeiter verantwortlich machen. Daher hier ein paar einfache Regeln zur Vermeidung von Konflikten.

 

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Die elf Gebote der Fernwartung

(Mit „User“ sind hier weibliche und männliche User/innen gemeint)

  1. Das Fernwartungs-Programm wird nur bei Bestandskunden installiert. Sonst, wenn möglich, wird es ohne Installation gestartet.
  2. Die Fernwartung wird, soweit möglich und sinnvoll, durch Screenshots dokumentiert. Insbesondere wird zu Anfang und zum Ende der Session ein Screenshot mit Zeitstempel erstellt. Datenschutz wird besprochen und Besprechung dokumentiert.
  3. Der Support-Mitarbeiter bzw. seine Firma haften nicht für Abstürze, Programmfehler und Technik-Ausfälle, die sich während des Arbeitens zeigen. Für fremd-administrierte Systeme wird jedwede Haftung generell ausgeschlossen.
  4. Erste Frage an den User ist, ob SÄMTLICHE Daten redundant gesichert sind und ob die Sicherung auf dem aktuellen Stand ist. Hierbei muss geklärt werden, dass Userdaten und Betriebssystem zu einer vollständigen Sicherung gehören.
  5. Der Support-Mitarbeiter der Fernwartungs-Firma haftet nicht für mangelhafte Datensicherung des Kunden.
  6. Zweite Frage an den User ist, ob eine Datensicherung ERSTELLT werden soll. Verneint der Kunde dies, zB aus Zeitgründen, haftet für die Konsequenzen der User selbst.
  7. Die Fernwartung ändert so wenig wie möglich auf dem fremden System. Sie bevorzugt grundsätzlich die einfachste und bei gleich einfachen die kostengünstigste Lösung. Dabei wird eine langfristige Perspektive bevorzugt, außer in Dringlichkeitsfällen (KISS – Prinzip: Keep It Simple!“)
  8. Zweite Maßnahme jeder Fernwartung nach Datensicherung ist die Erstellung eines Wiederherstellungspunktes.
  9. Dritte Frage an den User ist, ob ein professioneller Virenschutz installiert ist. Ist dies nicht der Fall, haftet für die Konsequenzen der User selbst. Virenschutz wird anschließend abgeklärt.
  10. Für Fernwartung wird minutengenau abgerechnet. Mindestpreis sind EUR 20,-, Minimal-Leistungen und Service-Leistungen können kostenfrei sein, je nach Ausgestaltung des Kundenvertrages. Kosten fallen nur bei Erfolg der Maßnahme an, und Erfolg ist eine objektive Verbesserung des Systems in Bezug auf seine Leistung, Laufsicherheit oder installierte Arbeitsumgebung.
  11. Die Fernwartung findet in Ihrer Anwesenheit, unter Ihrer Kontrolle und mit jeweiliger Billigung der Maßnahmen durch Sie statt. Ist dies nicht der Fall, wird vorher ausdrücklich vereinbart, dass Sie dem Support-Mitarbeiter die Einwilligung zur eigenmächtigen Veränderung Ihres Systems, soweit sie technisch indiziert ist, geben.

Insbesondere mit Blick auf Punkt 10 muss in aller Deutlichkeit gesagt werden, dass die Situation verbessert wurde, wenn zB das Attachment, das Sie nicht öffnen konnten, auf Ihrem System angezeigt werden kann. Dass das Attachment selbst dann das enthält, was Sie erhofft hatten, hat mit der Arbeit des Systembetreuers nichts zu tun. Auch dass das Programm, das Ihnen installiert wurde, funktioniert, kann berechnet werden. Wenn das Programm Ihre Erwartungen nicht erfüllt, ist auch das nicht die Schuld dessen, der es installiert. Anders mag es sein, wenn ein Programm nach ausführlicher Beratung und Untersuchung installiert wurde; dann aber erhalten Sie für die Beratung eine eigene Rechnung.

Fernwartung ist eine echte Notfall-Maßnahme. Wie beim Unfallopfer bringt sie eine enorme Verbesserung der Situation. Aber egal, ob der Notarzt, der Sani oder ein freiwilliger Helfer kam: wenn Sie frontal gegen eine Wand fahren, sehen Sie hinterher – auch bei bester Betreuung – nicht wieder so aus wie vorher.
Für einen gecrashten Computer gilt das gleiche.

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(„Wie man den Computerwart wartet)

Erlebnisse bei der Fernwartung

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