Erlebnisse bei der Fernwartung

Fernwartung ist eine wunderbare Sache. Man kann sicher und verlässlich und schnell aus der Entfernung arbeiten. Man kann fremde Computer reparieren, ohne sein Büro verlassen zu müssen. Und man kann minutengenau abrechnen; wie gesagt, wunderbar.

Außerdem hat man gleich eine zukunfts-sichere Berufsbezeichnung: Solange es Daten-Tankstellen gibt, gibt es den Fernwart. Na bitte.

Angefangen hatte ich – wie so viele Fernwarte – mit Telefon-Support. „First Level Support“ hieß das damals in der bösen alten Zeit, als WinDos 98 den Namen „Betriebssystem“ verunglimpfte.

Damals saß man noch, verbunden nur durchs Telefon, jeder am eigenen Bildschirm, vor einem – scheinbar – identischen Betriebssystem. Man sah den Bildschirm des anderen nicht und war auf Beschreibungen angewiesen. Es begann grundsätzlich mit den typischen Affengriffen des Windowsers: ALT + TAB um zu wissen, welche Programme laufen, Windows-Taste + R, um ein DOS-Fenster zu öffnen – und dann begannen die Überraschungen.

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Ein User beispielsweise sagte mir nicht, dass er ein englisches Windows hatte, und suchte verzweifelt die deutschen Menü-Punkte, auf die er klicken sollte. Interessant auch: wer erwartet schon, dass ein Menü-Punkt der Systemsteuerung, der auf Deutsch mit „Software“ benannt ist – also dem englischen Wort – in der englischen Version des exakt gleichen Betriebssystems NICHT „Software“ heißt?

Eine Userin stellte sich unglaublich an und fand nicht einmal das Menü „Datei“, das nun wirklich in allen deutschen Systemen links oben steht. Irgendwann begann ich, von blauen und grauen Leisten und der oberen Bildschirmkante zu reden. Da erst teilte sie mir mit, dass sie ihre Lesebrille nicht auf hatte.

Wieder ein anderer versuchte – mit mir am Telefon – verzweifelt, seinen Internet-Anschluss einzurichten. Ein Unterfangen, dessen Aussichtslosigkeit erst klar wurde, als er mich fragte: „Modem? Was für ein Modem?“

Nun, viele dieser Probleme haben wir heute nicht mehr. Dank Fernwartung sehen wir den Computerbildschirm des Partners. Wobei „Sehen“ sehr relativ ist, denn je nachdem, wie die Auflösung der beteiligten Bildschirme harmoniert, braucht man gelegentlich schon eine Lesebrille oder eine Lupe.
Dann ist auch hier das Problem, dass man eben nicht vor Ort ist. Schadhafte Netzwerk-Kabel, beispielsweise, kann man eben aus der Entfernung nicht durchtesten. Am seltsamsten war bei dieser Konstellation, dass der Ping-Befehl wechselnde Ergebnisse erbrachte. Das ist, als würde man im Schlaf nach der Nachttischlampe tasten und sie wäre mal da – mal nicht – mal wieder doch – mal wieder nicht…

Auch, dass wir den Kunden bzw. Partner der Fernwartung nicht sehen, kann Ärger machen. Ein Drucker, der angeschlossen werden sollte, verhielt sich merkwürdig erratisch. Erst als ich aufschluchzte, dass das alles nicht mehr sein könnte, verriet mir der Kunde, dass er zwischendurch das Druckerkabel mehrfach ab- und wieder angesteckt hatte…

Und dann ist natürlich das Problem, dass Menschen, die mich anrufen, häufig keinen Internet-Zugang haben. Dann hilft auch kein Teamviewer.

Fernwartung ist eine wunderbare Sache. Mit Geduld und telefonischer Unterstützung ist es beinahe, als säße man neben einander.

Aber eben nur beinah.

 

Mehr zum Thema

https://computerwehr.wordpress.com/2015/05/06/regeln-fur-die-fernwartung/

https://computerwehr.wordpress.com/2013/03/17/wie-man-den-computerwart-wartet

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