Service-Erlebnisse – Telekom

Hotlines sind jedermanns Alptraum. Dabei sind die Erfahrungen sehr unterschiedlich. Hier sammle ich daher kleine Erlebnisse mit den Service-Anbietern, mit denen ich bei der täglichen Arbeit zu tun habe. Da die einzelnen Services auch von Jahr zu Jahr besser oder schlechter werden können, schreibe ich jeweils dazu, wann mein Erlebnis war…

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Deutsche Telekom
Januar 2012

Ich kannte das Problem eines Wechsels ZUR Telekom schon (vom Horror des VERLASSENS gar nicht zu reden. Wer von der Telekom WEG will, hat ähnliche Probleme wie eine Fliege, die vom Fliegenleim weg will). Lassen Sie mich kurz berichten, warum es nichts bringt, vorgewarnt zu sein.

Die Kundin wollte mit ihrem Telefon- und DSL-Anschluss ZUR Telekom wechseln. Dabei sollte vor allem eines gewährleistet sein: reibungsloser Wechsel. Im August/September 2011, also über ein Vierteljahr vorher, hatten wir dies dem alten und dem neuen Provider angekündigt. Wir hatten auch mitgeteilt, dass es sich um einen Geschäftsanschluss handelte, und uns war zugesichert worden, dass die Schaltung in der ersten Januarwoche vorgenommen würde.

Da hätte ich schon misstrauisch werden müssen.

Die Schaltung geschah natürlich nicht. Dafür waren Telefon und DSL abgestellt. Per Handy wandten wir uns an die Hotline.

Um es kurz zu machen: Die Geschichte dauerte bis Ende Februar. Acht Wochen war das Geschäft abwechselnd per Fax, per Telefon oder per Internet unerreichbar; teilweise waren wir eine Woche am Stück incommunicado.

Die Hotlines waren die ganze Zeit

– gut erreichbar
– höflich
– mit guten Werkzeugen ausgestattet (womit ich meine, dass sie Auftragsnummern, Ticketnummern, Telefonnummern von Fachkräften vor Ort usw. zur Verfügung hatten. Die Fachkräfte kamen sogar.)

Problematisch war, dass beinahe alle Informationen, die wir erhielten, sich meist schlagartig als falsch herausstellten. Ausnahme war nur, wenn es hieß, etwas würde in mehreren Stunden geschehen – dann brauchten wir Tage, um festzustellen, wie falsch es war. Zudem ist die Telekom eine große Firma mit einer langen Geschichte… es scheint mir ganz normal, dass Dienstwege einander kreuzen, wenn man es nicht erwartet, oder sich nicht kreuzen, wenn man dies voraussetzt.

Ein bisschen hatte ich das Gefühl, das ein Pfleger auf der Alzheimer-Station haben mag: ich musste alles fünfzigmal erklären, und erhielt jedes Mal ein erstauntes: “Wiiieee?? Davon habe ich ja noch nie etwas gehört” zur Antwort.

Am besten war der Fachmensch vor Ort, der pünktlich kam, länger blieb als er musste, und dann ganz unbürokratisch ein Ersatzgerät da ließ – sein eigenes, wie sich heraus stellte. Damit waren die Macken jedoch noch nicht behoben.

Meine Erfahrung aus all dem ist, dass nichts hilft: Ordnung, Pünktlichkeit, lange Vorankündigung: alles lief leer. Wer den Frevel des Wechselns begeht, wird mit Unerreichbarkeit von mehreren Wochen bestraft. Ein alternativer Kommunikationsweg ist IMHO daher einfach unverzichtbar.

Dies ist nur meine persönliche Erfahrung zu einer ganz bestimmten Zeit und sollte nicht generalisiert werden. Mir scheint, dass die Telekom den Vorgang verdächtig kompliziert gestaltet hat; zu kompliziert für das eigene Personal, das durch die Bank nicht nur höflich, sondern auch kompetent und richtig nett war. Aber in einer allzu komplexen Struktur hilft halt alles nichts… es lebe das Handy.

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